Если вам показалось, что сейчас будет отсылка к школе, и вы уже пошли в кладовые памяти перебирать все известные формулы, то don't worry: в школе такому не учат, а мы с удовольствием расскажем. Формула впечатляющего сервиса – это то, что мы каждый день делаем в Кантате. Но стоит признаться – сначала мы её не знали и пришли, так сказать, опытным путём. Действовали как молодые учителя-практиканты: когда очень хочется, а как – пока непонятно.
Делимся наработками! Списывайте.
- Плохой сервис – стандартное ожидание = гость расстроен. Магии не случилось.
- Стандартный сервис – стандартное ожидание = ну ок. В целом, все в порядке, но гость нас не запомнил.
- Сервис плюс – стандартное ожидание = вау.
Впечатлённый гость – дружбе быть! По мотивам этой формулы и наша сегодняшняя история.
В галерею «Молния» в Челябинске заглянул гость. Он торопился: ехал с работы, время вечернее – скорее к близким хочется, а не вот это вот все – сами понимаете. Челябинск в вечерний час-пик – это то ещё удовольствие. В общем, покупку нужно было совершить молниеносно! Получив все вводные, наш сотрудник «всю соль» ситуации понял – ускоряемся! Кофе выбран из категории «мне как обычно, вы же знаете» (и это тоже – ого какое доверие к нам), о помоле уточнили, на кассе всё готово. Даже вкусную конфету с дегустации с собой уже завернули. Взмах руки и кофе уже в кофемолке, аромат свежемолотого разносится по галерее – как вдруг... Характерный шум кофемолки резко прекращается. В галерее стало темно. Немая сцена: вопрос на лицах гостя и сотрудников. Отключили свет в магазине. Занавес? Какие варианты развития событий?
- Ждём, когда дадут свет именно в нашем магазине.
- Гость уезжает домой без кофе.
- Зовем специалиста, который устранит поломку и добудет нам электричество.Понятно, что эти варианты – так себе варианты. Разочарование на лице гостя усиливается не по минутам, а по секундам. В этот момент сотрудники переглянулись и без слов поняли друг друга (вот она – dream team): кофемолка отключается из розетки, берётся в руки сотрудниками и… они идут в соседний отдел. Да, там свет есть.
– Здравствуйте, извините, у нас здесь форс-мажор, ждать не можем. Разрешите, мы вашей розеткой воспользуемся?
– Конечно, девочки, вы чего спрашиваете! Заходите, включайте.
Разочарование на лице гостя сменятся широченной улыбкой, глаза сотрудников загораются ещё ярче. Итог – все довольны. Очень довольны! Кстати, сотрудник из соседнего отдела – тоже не в накладе: через минуту уже лакомится чашечкой свежезаваренного.
Наш вывод – делай от сердца и тогда дружбе быть!
P.S. Кстати, человек, который торопился тем вечером, до сих пор – наш благодарный гость. А ту историю мы вспоминаем с улыбкой и понимаем, что формула верная.