Управление сервисом
Сила команды
В своей работе мы придерживаемся принципа «Сначала кто, потом что». Это, разумеется, касается гостей, для которых мы создаем наш продукт, но начинаем мы всегда изнутри, с наших сотрудников. В этом уроке разберём, на что сделать акцент в работе, чтобы в итоге у нас были не просто сотрудники, а сильная команда единомышленников.
Как мы видим нашего сотрудника
Эксперт по продукту и сервису
Амбассадор бренда
Вовлечен и инициативен
Ориентирован на гостя
Умеет работать в команде
Готов развиваться
Если каждый сотрудник соответствует этому портрету, то мы получаем крепкую команду единомышленников.
О том, как формировать команду, мы и поговорим дальше.
О том, как формировать команду, мы и поговорим дальше.
Одной из ценностей нашей компании является развитие сотрудников. Как подтверждение этому можем сказать, что 95% сотрудников офиса (в разных подразделениях), а также управляющие магазинов, начинали свой путь с должности продавца-консультанта.
Вот как выглядит этот путь.
Вот как выглядит этот путь.
Набор сотрудников
Исходя из представления о том, каким должен быть сотрудник после стажировки, мы формируем систему отбора соискателей. И далеко не каждый соискатель подходит под наши требования.
Средние данные за месяц, 2022 г.
Заявки
988
Телефонные интервью
893
Пригласили на собеседования
282
Пришли на собеседование
162
Отобрали
55
Вышли на стажировку
43
Закрыли вакансию
21
Путь соискателя
Если рассматривать весь путь соискателя для компании, то он выглядит так:
- 1Заявки
- 2График собеседований
- 3Размещение вакансий
- 4Отклик соискателей
- 5Фильтр базы ОК
- 6Телефонное интервью
- 7Собеседование
- 8Решение по кандидатам
- 9Выход на стажировку
- 10Завершение стажировки
- 11Закрытие вакансии
Фильтры отбора
На что обращаем внимание
при выборе сотрудника
при выборе сотрудника
Ценности
Долгосрочность
Заинтересованность в компании
Навыки коммуникации
Грамотность речи
Опрятность внешнего вид
Треугольник эффективности команды
Для построения классной команды можно обратиться к треугольнику командной эффективности.
Треугольник имеет 3 компонента и связующий процесс:
ЛЮДИ, которые работают над командными ЦЕЛЯМИ, соблюдая все НОРМЫ и принципы, и помогают им в этом ГРУППОВЫЕ ПРОЦЕССЫ — налаженная коммуникация и принятие решений.
Треугольник имеет 3 компонента и связующий процесс:
ЛЮДИ, которые работают над командными ЦЕЛЯМИ, соблюдая все НОРМЫ и принципы, и помогают им в этом ГРУППОВЫЕ ПРОЦЕССЫ — налаженная коммуникация и принятие решений.
Адаптация
Цель адаптации — сформировать у человека два вида мотивации: внешнюю и внутреннюю.
Внутренняя дает возможность развиваться внутри компании, помогает приобщиться к корпоративной культуре и стать ее частью. Внешняя связана с экономической выгодой: получением бонусов и премий, повышением зарплаты.
Более подробно про инструменты развития команды мы поговорим на вебинаре и на втором уроке, посвященном развитию команды.
Вся эта система работает благодаря подходу и стилю управления.
Более подробно про инструменты развития команды мы поговорим на вебинаре и на втором уроке, посвященном развитию команды.
Вся эта система работает благодаря подходу и стилю управления.
Стили управления
Все по инструкции. Четкие задачи и много контроля.
Много ориентации на задачи, много ориентации на людей. Часто это стиль называется «стиль продажи идей».
При S2 самое коварное — это употребление союза «НО». Лучше применять «при этом» или «а еще». Иногда в диалоге инициативный сотрудник предлагает много идей, но я понимаю, что это не те идеи, но нельзя обрезать, нужно поддержать, а потом предложить свою идею.
Здесь подойдут:
! Подчеркивая что-то из его идей, важно делать это искренне, самому согласиться с этим, иначе это будет выглядеть фальшиво.
При S2 самое коварное — это употребление союза «НО». Лучше применять «при этом» или «а еще». Иногда в диалоге инициативный сотрудник предлагает много идей, но я понимаю, что это не те идеи, но нельзя обрезать, нужно поддержать, а потом предложить свою идею.
Здесь подойдут:
- здорово, что ты так вовлечен
- хорошо, что у тебя столько идей
- это неожиданный взгляд на ситуацию
! Подчеркивая что-то из его идей, важно делать это искренне, самому согласиться с этим, иначе это будет выглядеть фальшиво.
Пример постановки задачи: «Есть такая-то задача. Я уверен, ты самый подходящий человек для ее выполнения!»
Больше равнодушный стиль: просто дал задачу, а сотрудник сам справится.
Со словом делегирования здесь нужно быть аккуратным, так как само делегирование предполагает инструкции, а в S4 есть только передача своих полномочий (практически без инструкций и контроля).
Со словом делегирования здесь нужно быть аккуратным, так как само делегирование предполагает инструкции, а в S4 есть только передача своих полномочий (практически без инструкций и контроля).
Наставничество
Мы придерживаемся наставнического подхода и внедряем его на принципах в действии:
Установки наставника
- 1Критикуй любя
- 2Будь примером
- 3Доверяй и направляй
- 4Развитие = выход из зоны комфорта
- 5Ищи недоразумение, а не злой умысел
- 6Фиксация и развитие сильных сторон
- 7Развитие не бывает без ошибок.
- 8Разность людей — это богатство
- 9Вся информация в доступе = прозрачность
- 10Страшны не ошибки, а количество их повторений
При создании курса использовались материалы с сайта: https://trainingtechnology.ru/situacionnoe-liderst...