ПРИНЦИПЫ ПРАВИЛЬНОЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
Обратная связь — это инструмент в руках исполнителя и руководителя. Если неправильно пользоваться инструментом, в лучшем случае ничего не изменится, а можно и навредить. Поэтому прежде, чем давать и принимать обратную связь, посмотрите принципы работы с ней.
В основе обратной связи лежит цель — что нужно улучшить. Собеседники должны понимать её одинаково. Без цели время будет потрачено впустую.
Клиент оставил заявку — покажите, что запрос дошёл и его обработают.
Диалога не получится, если собеседники чего-то не понимают или информация не проверена. Поэтому обратная связь должна быть понятной и точной.
Клиент задал простой вопрос, а менеджер отвечает техническими терминами и принципиальными схемами — информация точная, но диалога не получится.
Мало понимать цель, нужно стремиться к ней и убирать отвлекающие, контрпродуктивные факторы. Их два: переход на личности и эмоции.
Если поторопиться или опоздать с обратной связью, можно её обесценить. Нет общего правила, когда её давать — зависит от ситуации, может быть постоянно, моментально, заранее или позднее.
На светофоре отсчёт времени до зелёного сигнала нужен постоянно.
Если запускаете программу на смартфоне — она должна открыться моментально.
Заранее объясните ребёнку, что воровать — плохо, в 30 лет это объяснение будет неактуальным.
Не торопитесь наказывать сотрудника — нужно разобраться в ситуации, проверить факты и дождаться, когда останетесь наедине.
В работе с клиентами нужна моментальная обратная связь, но как её обеспечить, если сотрудники не справляются с потоком вопросов из нескольких соцсетей и мессенджеров, почты и телефону? Используйте специальные инструменты, чтобы робот моментально реагировал на вопрос клиента, а сотрудники не терялись в обращениях из разных источников. Таких инструментов много, но у нас есть проверенный —
Еадеск, который мы сами и разработали. Попробуйте бесплатно — вы почувствуете разницу.
Инструменты для обратной связи клиентам – это ещё не всё, их нужно правильно применять: и руководителям, и сотрудникам. Для этого мы подготовили два масштабных руководства:
1. Для руководителей: как управлять заявками клиентов – с его помощью вы сможете создать полноценную систему для работы с заявками.
Подробнее → 2. Для сотрудников: как обрабатывать обращения – с его помощью вы сможете обучиться сотрудников, как обрабатывать обращения клиентов с помощью хелпдеска.
Подробнее → Обратная связь не работает, если заниматься ей время от времени. Чтобы она давала результат, люди должны выработать привычку — получать и давать обратную связь.
Стажёр за обучение сделал десять ошибок, вы обсудили и устранили только две — восемь закрепилось.