ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
Обратная связь даёт дополнительную информацию и помогает лучше понять друг друга, чтобы избежать сюрпризов и неожиданностей.
Думали, что сотрудник вас понял, но сделал не то, и придётся переделывать.

Хотели написать клиенту завтра, а он спрашивает ответ уже сегодня — получился конфликт.

Оставили заявку на сайте и ждёте подтверждения, а письмо попало в СПАМ. Мама не получит подарок на Новый год.
ДЛЯ ЧЕГО НУЖНА ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ?
Обратная связь — это любая реакция на событие или действие. Она присутствует везде: нажали кнопку — услышали характерный щелчок, нарушили правила — получили штраф, подвели клиента — потеряли его лояльность, обидели кошку — нашли сюрприз в тапках.

Ответ на вопрос — тоже пример обратной связи. Задали вопрос, получили нужную информацию, уточняющий вопрос или грубость в ответ. Любой из вариантов — обратная связь, с которой можно работать.
Обратная связь (ОС) — это сообщение своего мнения, точки зрения, позиции или отношения к тому, о чем идет речь.

ОС — информация о поведении человека в недавнем прошлом, влияющая на его поведение в будущем.
Виды обратной связи
Позитивная (поддерживающая)
Корректирующая
Негативная (выговор/увольнение)
ПРИНЦИПЫ ПРАВИЛЬНОЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
Обратная связь — это инструмент в руках исполнителя и руководителя. Если неправильно пользоваться инструментом, в лучшем случае ничего не изменится, а можно и навредить. Поэтому прежде, чем давать и принимать обратную связь, посмотрите принципы работы с ней.
ПОЛЬЗА
В основе обратной связи лежит цель — что нужно улучшить. Собеседники должны понимать её одинаково. Без цели время будет потрачено впустую.

Клиент оставил заявку — покажите, что запрос дошёл и его обработают.
ПРОДУКТИВНОСТЬ
Диалога не получится, если собеседники чего-то не понимают или информация не проверена. Поэтому обратная связь должна быть понятной и точной.
Клиент задал простой вопрос, а менеджер отвечает техническими терминами и принципиальными схемами — информация точная, но диалога не получится.
КОНКРЕТНОСТЬ
Мало понимать цель, нужно стремиться к ней и убирать отвлекающие, контрпродуктивные факторы. Их два: переход на личности и эмоции.
Если поторопиться или опоздать с обратной связью, можно её обесценить. Нет общего правила, когда её давать — зависит от ситуации, может быть постоянно, моментально, заранее или позднее.

На светофоре отсчёт времени до зелёного сигнала нужен постоянно.
Если запускаете программу на смартфоне — она должна открыться моментально.
Заранее объясните ребёнку, что воровать — плохо, в 30 лет это объяснение будет неактуальным.
Не торопитесь наказывать сотрудника — нужно разобраться в ситуации, проверить факты и дождаться, когда останетесь наедине.
СВОЕВРЕМЕННОСТЬ
В работе с клиентами нужна моментальная обратная связь, но как её обеспечить, если сотрудники не справляются с потоком вопросов из нескольких соцсетей и мессенджеров, почты и телефону?

Используйте специальные инструменты, чтобы робот моментально реагировал на вопрос клиента, а сотрудники не терялись в обращениях из разных источников. Таких инструментов много, но у нас есть проверенный — Еадеск, который мы сами и разработали. Попробуйте бесплатно — вы почувствуете разницу.

Инструменты для обратной связи клиентам – это ещё не всё, их нужно правильно применять: и руководителям, и сотрудникам. Для этого мы подготовили два масштабных руководства:

1. Для руководителей: как управлять заявками клиентов – с его помощью вы сможете создать полноценную систему для работы с заявками. Подробнее →

2. Для сотрудников: как обрабатывать обращения – с его помощью вы сможете обучиться сотрудников, как обрабатывать обращения клиентов с помощью хелпдеска. Подробнее →

Обратная связь не работает, если заниматься ей время от времени. Чтобы она давала результат, люди должны выработать привычку — получать и давать обратную связь.

Стажёр за обучение сделал десять ошибок, вы обсудили и устранили только две — восемь закрепилось.
РЕГУЛЯРНОСТЬ
Правила обратной связи. Чек-лист
Проверяйте информацию
Прежде чем давать обратную связь, проверьте достоверность информации из первоисточника, сверьтесь с фактами, пересчитайте цифры. Доверие сложно заслужить и легко потерять.
Контролируйте эмоции
Важно контролировать свои эмоции и не переходить на личности, а также заботиться о том, кому даёте обратную связь. Не наезжайте и не заставляйте других чувствовать себя дураками, в стрессе человек перестаёт воспринимать информацию.
Предлагайте следующий шаг
Обратная связь — это диалог, нужно вовлечь собеседника в разговор. Во время разговора постоянно уточняйте: вас ещё понимают, с вами согласны, что думает собеседник. Возможно что-то упустили и нужно вернуться назад.
Задавайте вопросы
Помните о цели и что хотите улучшить. Поэтому результат обратной связи — назначение следующего действия или вариантов решения. Если этого не сделать, появляется неопределённость.
Резюмируйте
Чтобы у всех было одинаковое понимание, подводите итог: какая была цель, что обсудили, какое следующее действие. Бывает что обсуждали вместе, а поняли по-разному, краткое резюме в конце помогает избежать таких ситуаций.
АЛГОРИТМ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
1
Сбор информации и подготовка к разговору
Перед выдачей ОС нужна подготовка: сбор фактов, прояснение ситуации с разных сторон, определение позитивных и негативных последствий и т. д. Можно также запрашивать самооценку у сотрудника, чтобы понимать, как он оценивает ситуацию. Например, «Как ты сама оцениваешь свою работу в этом месяце/участие в акции/ сложившуюся ситуацию/ и т. п.».
2
Налаживание контакта
Например, можно узнать, как настроение сотрудника, чтобы настроиться на беседу.
3
Повестка (цель разговора, тема)
Сразу озвучивайте цель разговора. Например, «нужно обсудить твою подготовку к повышению уровня, результаты конкурса, твою работу с жалобами и т. д.»
4
Прояснение ситуации
Бывает, что в ходе беседы появляются новые факты, или требуется дополнительная информация, которую вы упустили на этапе подготовке. Этот шаг есть не всегда.
5
Описание ситуации
Используйте конкретные примеры поведения: «На этой неделе ты опоздала второй раз, на … минут», «Ты провела очень хорошую дегустацию…».
6
Отношение к ситуации того, кто выдает ОС
Используйте Я-сообщения: «Мне неприятно, что договоренности не были соблюдены», «Я расстроена, что ситуация повторилась» и т. д.
7
Нота (требование). Описание желаемого поведения
«Нужно всегда приходить за 15 минут до начала смены».
«Необходимо всегда доводить жалобу до конца, а значит передавать информацию коллегам и в офис для проведения профилактики».
8
Негативные последствия нежелательного поведения
«Сотрудник с первой смены вынужден ждать, пока она передаст тебе смену, и нервничать, что не успеет на учебу. Это не способствует… И несправедливо…».
9
Позитивные последствия нового поведения
«В коллективе будут хорошие отношение, и ты будешь успевать с делами на смену».
«Мы исправим ситуацию, и она не повторится в будущем».
10
Выражение надежды, что все договоренности будут соблюдены
«Я очень надеюсь, что в этот раз договоренности будут соблюдены».
Обратите внимание: в отдельных случаях при обратной связи понимание сотрудником желаемого от него поведения нужно проверять!

Например, «Расскажи, как ты поняла, что будешь дальше делать?», «Давай, ты еще раз суммируешь, о чем мы договорились» и т. п.