3
В дополнение к 2:
Помогает менее опытным сотрудникам в осознании и принятии ценностей компании в вопросах гостеприимства. Является образцом для подражания в плане сервисного отношения к коллегам и гостям.
Использует стандартные и не стандартные инструменты для создания гостеприимной атмосферы. Всегда поддерживает гостеприимную и искреннюю атмосферу, создает хорошее настроение даже у скептичных, недовольных гостей. Помнит разные детали отношений с гостями (когда день рождения, что купил прошлый раз и т.п.), использует эти детали, чтобы укрепить отношения и показать особую значимость гостя (интересуется, понравился ли подарок коллеге, как прошел отпуск, в который собирались отбыть и т.п.).
Предугадывает просьбы. Интересуется мнением постоянных гостей о совершенных ранее покупках и о работе Компании в целом. Принимает во внимание негативные комментарии гостей в плане работы на будущее, с одной стороны, и успевает «отработать» такие комментарии в ходе разговора, с другой стороны (улучшает отношение гостя к произошедшим ситуациям, извиняется, объясняет и т.п.). Эффективно помогает во всех ситуациях, когда гость о чем-то просит. Может аргументировано отказать в просьбе, противоречащей политике компании, не задев гостя и не испортив атмосферу взаимодействия.
2
Знает ценности Компании в отношении гостей и коллег. Понимает, как нужно действовать во всех стандартных ситуациях согласно этим ценностям, и правильно себя ведет (когда гость просит сделать открытый букет на 500 рублей, если просят взвесить всего 10 грамм чая; если коллега срочно просит помочь или заменить, т.п.).
Имеет набор стандартных инструментов для создания доброжелательной атмосферы, умеет вести диалог с гостем для выстраивания долгосрочных отношений. Проявляет искреннюю заинтересованность, уделяя гостю максимум внимания, не оценивая его. Уважительно относиться к мнению гостя, жалобу воспринимает как запрос на исправление ситуации. Готов упустить сиюминутную выгоду ради укрепления долгосрочных отношений с гостем. Знает особенности работы с новыми и постоянными гостями.
Эффективно помогает в простых ситуациях, когда гость о чем-то просит. Затрудняется, если необходимо отказать в просьбе согласно политике Компании (не может грамотно объяснить отказ, например, ссылается, что «у нас такие правила», или может пообещать невозможное, потому что не нашлась/нашелся, как объяснить, почему нельзя выполнить просьбу).
1
Знает и принимает основные ценности Компании в отношении гостей и коллег. Знакомится на практике, как ценности транслируются в ежедневной работе на примерах опытных сотрудников. При этом иногда затрудняется в определении, как необходимо действовать в той или иной ситуации (что делать, если гость просит сделать открытый букет за 500 рублей за 10 минут, если просит сделать скидку без ДК и др.)
Прикладывает стандартные усилия для создания доброжелательной атмосферы (искренне улыбается, приветствует гостя, любезно прощается, употребляет слова «спасибо», «пожалуйста», «с удовольствием», «рад помочь» и т.п.), успешно создает такую атмосферу в доброжелательно настроенными гостями. При этом может «потеряться», если не встречает аналогичного отклика от гостя, не понимает, как действовать в таком случае, и снижает эффективность в построении и укреплении контакта.
Искренне хочет помочь в удовлетворении просьбы гостя, обращается за помощью к опытным сотрудникам. Понимают, что есть решение нестандартной ситуации, при этом не знают, как действовать и обращается за помощью к коллегам.
0
Затрудняется определить основные ценности Компании в отношении гостей и коллег. Может оправдывать «срывы» при обслуживании гостей или во взаимодействии с коллегами трудными обстоятельствами (много народу, невнятный запрос от гостя и т.п.) Позволяет себе оправдываться лично, например, «это же не я Вам говорила».
Не может выстроить доброжелательную атмосферу и затрудняется найти «общий язык» с гостем даже в простых рабочих ситуациях. Оценивает гостя (по внешнему виду, по стоимости покупки и т.п.) и строит взаимодействие с ним на основании такой оценки.
Не проявляет гибкости в работе с гостем, не реагирует на просьбы или реагирует так, что «портит» контакт.