Copy of Компетенции

компетенции

Вы познакомитесь с понятием "компетенции", поймете, зачем они нужны и как их использовать, а также расшифровку компетенций консультанта

Что вас ждет в этом курсе

Что такое компетенции

понятие "компетенции"
виды компетенций

Оценка компетенции

из чего состоит компетенция
шкала оценки
важные моменты при оценке

Компетенции консультанта

гостеприимство и сервис
техника продаж
эффективная коммуникация с гостем
эффективная работа в команде
ответственность и ориентация на результат
личная эффективность и собственное развитие

Компетенция - это...

комплексная характеристика, включающая в себя знания, навыки и мотивацию, необходимые для эффективного выполнения работы.

Модель компетенций используется во многих крупных российских и зарубежных компаниях. Она позволяет сопоставить должности и навыки, качества и умения сотрудников.

Все компетенции, которые используются сейчас в Кантате, были специально разработаны для нашей компании с учетом ценностей и принципов, по которым мы работаем.

Все компетенции можно разделить на 2 типа: корпоративные и профессиональные. Профессиональные компетенции отличаются в зависимости от должности. Корпоративные компетенции звучат одинаково для любого сотрудника.

Из чего состоит каждая компетенция

вне зависимости от типа

Название компетенции
Содержание компетенции
блоки, из которых состоит компетенция
Описание
Описание того, как эти блоки проявляются в конкретном поведении сотрудника. Здесь вы можете увидеть цифры 0,1,2,3 - это шкала компетенций, которая отражает уровень развития сотрудника.

Шкала оценки компетенций

Посмотрите видео, чтобы понять, какие есть нюансы при оценке и как пользоваться данной шкалой

Уровень	Значение
3	Компетенция развита «выше среднего»: сотрудник эффективно справляется с ситуациями повышенной сложности
2	Компетенция развита полноценно: сотрудник эффективно справляется со всеми базовыми рабочими ситуациями
1	Компетенция развита ограничено: сотрудник эффективно работает только в простых рабочих ситуациях, может допускать ошибки
0	Компетенция не проявляется

Важные моменты при оценке компетенций

то есть мы смотрим, как компетенция проявляется в конкретном поведении. Соответственно, мы не имеем право выставлять оценку исходя из своих предположений и догадок, а оцениваем только то, что видим в конкретном поведении человека.

Компетенции консультанта

Гостеприимство и сервис

Техника продаж

Эффективная коммуникация с гостем

Эффективная работа в команде

Ответственность и ориентация на результат

Личная эффективность и собственное развитие

Гостеприимство и сервис

Наличие правильных установок при построении отношений с гостями.

Разделяет ценности компании («У нас нет клиентов – у нас все гости», «самая большая ценность – наши гости», «Каждая покупка - контрольная», «Мы не продаем, а помогаем сделать покупку», «Жалоба – это подарок» и т.п.). Понимает, что его работа – часть общего бренда компании.

Создание гостеприимной атмосферы.

Создает искреннюю атмосферу, демонстрирует радушие, действует тактично и ненавязчиво и создает хорошее настроение у гостя. Показывает уважительное отношение ко всем без исключения (независимо от внешнего вида гостя, суммы его покупки и т.п.)

Готовность помочь.

Готов помочь, неформально подходит к просьбам гостей (доставка, чашки собрать по галереям и т.п.). Заботится о клиентах

Шкала оценки по уровням

3
В дополнение к 2:
Помогает менее опытным сотрудникам в осознании и принятии ценностей компании в вопросах гостеприимства. Является образцом для подражания в плане сервисного отношения к коллегам и гостям.

Использует стандартные и не стандартные инструменты для создания гостеприимной атмосферы. Всегда поддерживает гостеприимную и искреннюю атмосферу, создает хорошее настроение даже у скептичных, недовольных гостей. Помнит разные детали отношений с гостями (когда день рождения, что купил прошлый раз и т.п.), использует эти детали, чтобы укрепить отношения и показать особую значимость гостя (интересуется, понравился ли подарок коллеге, как прошел отпуск, в который собирались отбыть и т.п.).

Предугадывает просьбы. Интересуется мнением постоянных гостей о совершенных ранее покупках и о работе Компании в целом. Принимает во внимание негативные комментарии гостей в плане работы на будущее, с одной стороны, и успевает «отработать» такие комментарии в ходе разговора, с другой стороны (улучшает отношение гостя к произошедшим ситуациям, извиняется, объясняет и т.п.). Эффективно помогает во всех ситуациях, когда гость о чем-то просит. Может аргументировано отказать в просьбе, противоречащей политике компании, не задев гостя и не испортив атмосферу взаимодействия.

2
Знает ценности Компании в отношении гостей и коллег. Понимает, как нужно действовать во всех стандартных ситуациях согласно этим ценностям, и правильно себя ведет (когда гость просит сделать открытый букет на 500 рублей, если просят взвесить всего 10 грамм чая; если коллега срочно просит помочь или заменить, т.п.).

Имеет набор стандартных инструментов для создания доброжелательной атмосферы, умеет вести диалог с гостем для выстраивания долгосрочных отношений. Проявляет искреннюю заинтересованность, уделяя гостю максимум внимания, не оценивая его. Уважительно относиться к мнению гостя, жалобу воспринимает как запрос на исправление ситуации. Готов упустить сиюминутную выгоду ради укрепления долгосрочных отношений с гостем. Знает особенности работы с новыми и постоянными гостями.

Эффективно помогает в простых ситуациях, когда гость о чем-то просит. Затрудняется, если необходимо отказать в просьбе согласно политике Компании (не может грамотно объяснить отказ, например, ссылается, что «у нас такие правила», или может пообещать невозможное, потому что не нашлась/нашелся, как объяснить, почему нельзя выполнить просьбу).

1
Знает и принимает основные ценности Компании в отношении гостей и коллег. Знакомится на практике, как ценности транслируются в ежедневной работе на примерах опытных сотрудников. При этом иногда затрудняется в определении, как необходимо действовать в той или иной ситуации (что делать, если гость просит сделать открытый букет за 500 рублей за 10 минут, если просит сделать скидку без ДК и др.)

Прикладывает стандартные усилия для создания доброжелательной атмосферы (искренне улыбается, приветствует гостя, любезно прощается, употребляет слова «спасибо», «пожалуйста», «с удовольствием», «рад помочь» и т.п.), успешно создает такую атмосферу в доброжелательно настроенными гостями. При этом может «потеряться», если не встречает аналогичного отклика от гостя, не понимает, как действовать в таком случае, и снижает эффективность в построении и укреплении контакта.

Искренне хочет помочь в удовлетворении просьбы гостя, обращается за помощью к опытным сотрудникам. Понимают, что есть решение нестандартной ситуации, при этом не знают, как действовать и обращается за помощью к коллегам.

0
Затрудняется определить основные ценности Компании в отношении гостей и коллег. Может оправдывать «срывы» при обслуживании гостей или во взаимодействии с коллегами трудными обстоятельствами (много народу, невнятный запрос от гостя и т.п.) Позволяет себе оправдываться лично, например, «это же не я Вам говорила».

Не может выстроить доброжелательную атмосферу и затрудняется найти «общий язык» с гостем даже в простых рабочих ситуациях. Оценивает гостя (по внешнему виду, по стоимости покупки и т.п.) и строит взаимодействие с ним на основании такой оценки.

Не проявляет гибкости в работе с гостем, не реагирует на просьбы или реагирует так, что «портит» контакт.

Техника продаж

Встреча. Проявляет инициативу при встрече гостя. Использует разные приветствия и вопросы на налаживание контакта. Умеет эффективно работать с гостями, которые зашли просто посмотреть.
Выявление потребностей. Задает вопросы, поддерживает диалог. Использует информацию, полученную от гостя (для того, чтобы задать следующий вопрос или для предложения продукции и услуг). Внимательно слушает гостя.
Предложение продукции и услуг. Соблюдает схему предложения продукции, акций или услуг. Предлагает несколько вариантов и умеет сравнивать между собой. Применяет теорию.
Работа с возражениями. Сотрудник знает и применяет алгоритм работы с возражениями. Знает, в каких случаях надо отказать гостю, и грамотно это делает.
Прощание. Сотрудник знает основные принципы. Использует разные прощания.
Работа с жалобами. Знает и применяет алгоритмы работы с разными видами жалоб. Предлагает несколько вариантов решения.

Шкала оценки по уровням

3
В дополнение к 2:

Имеет широкий набор инструментов для начала и развития диалога. Умеет поддерживать контакт параллельно с несколькими гостями в очереди.
Искусно управляет диалогом с гостем.
Знает и работает со всем ассортиментом Компании. Может развеять мифы, сложившиеся вокруг тех или иных позиций. Использует более четырех способов предложения доп.товара.
Может отработать несколько возражений подряд, в том числе, если гость возражает эмоционально. При этом сохраняет спокойствие и доброжелательность.
Умеет использовать благодарности и комплименты. Делает это, учитывая контекст.
Уверенно отрабатывает все жалобы, в том числе скрытые и эмоциональные. Знает более двух альтернативных вариантов решений для одной жалобы, быстро выбирает и предлагает оптимальные варианты.

Использует разные приветствия. При встрече постоянного гостя может начать налаживать контакт, используя информацию, полученную при предыдущем общении с гостем. Успешно действует в ситуациях: "СЯПС", очередь, гость стоит спиной. Умеет налаживать коммуникацию со спутниками гостей.
Уверенно задает вопросы как знакомым, так и новым гостям. Свободно использует в разговоре 3-5 «не продуктовые» темы. Инициирует и развивает диалог с использованием этих тем. При этом в приоритете – развитие темы, начатой гостем. Внимательно слушает и использует услышанную информацию.
Знает большую часть ассортимента Компании, предлагает альтернативы, сравнивает продукты между собой. Уверенно отрабатывает незнакомые запросы. При презентации товара, акций и услуг использует информацию, полученную от гостя. Применяет теоретические знания о продукте, исходя из контекста беседы. Всегда предлагает доп. товары и акции, делает это разнообразными способами, может рассказать о них в разные моменты диалога.
Уверенно отрабатывает любое возражение по цене и качеству. Использует разные варианты амортизации и аргументации. Способен верно определить, когда высказывание гостя является возражением, а когда - просто мнением, действует в этих ситуациях по-разному.
При прощании использует информацию, полученную от гостя.
Доброжелательно реагирует на любые жалобы, в том числе на эмоциональные. Предлагает один-два варианта решения. После отработки жалобы делает ее профилактику.

Приветствует всех вошедших гостей. Проявляет инициативу при налаживании контакта с гостем. Знает, как действовать в ситуациях с очередью, когда гость стоит спиной к консультанту и когда говорит: «СЯПС», но не всегда успешно применяет эти знания.
Интересуется предпочтениями и пожеланиями гостя. Активно расспрашивает постоянных, знакомых гостей, с незнакомыми держится более скованно. Учитывает услышанную информацию в процессе построения диалога с гостем. Старается поддерживать диалог на протяжении всей продажи, однако теряется, если гость молчит или отвечает односложно. Знает, что такое «продуктовая» и «не продуктовая» темы, увереннее развивает в разговоре «продуктовую».
Уверенно работает с частью ассортимента. Применяет схему презентации. Рассказывает о продукте общими словами, применяет теоретические знания, при этом выбранная информация может быть не самой актуальной в контексте беседы. Если запрашиваемого товара нет в наличии, предлагает альтернативные варианты. Предлагает доп. товар и акции, однако делает это не во всех случаях (ссылаясь на недостаток времени/невозможность быстро сориентироваться в ассортименте/нерасположенность гостя), либо постоянно применяет один и тот же способ (например, предлагает только напитки месяца).
Знает алгоритм работы с возражением. Качественно отрабатывает типовые возражения. Использует стандартный набор из одной-двух фраз для амортизации и аргументации. Затрудняется при необходимости ответить на вопросы, отличающиеся от типовых, обращается к опытному наставнику.
Использует разные варианты прощания, в том числе приятные пожелания. После прощания дожидается ответной реакции гостя и только потом переходит к общению со следующим гостем или к выполнению дел в галерее.
Знает алгоритм работы с жалобами. Конструктивно реагирует: благодарит гостя за жалобу и узнает, в чем она заключается; приносит свои извинения. Может теряться при предложении решения. Не умеет выявлять скрытые жалобы.

Не приветствует вошедших гостей. Не проявляет инициативу при налаживании контакта, ждет, пока гость сам обратится к консультанту. Если гость говорит «СЯПС», не предпринимает дополнительных действий для налаживания контакта.
Не задает вопросов, не поддерживает диалог с гостем.
Молча показывает запрашиваемый товар или озвучивает название сорта. Не предлагает никакой альтернативы, если товара нет в наличии. Испытывает затруднения при необходимости рассказать о продукте. Не применяет теоретические знания. Не предлагает доп. товары и акции.
Не реагирует на возражение или реагирует негативно: начинает спорить.
Не прощается с гостями, либо прощается однообразно/формально.
Не понимает, что высказывание является жалобой, либо реагирует на жалобу излишне эмоционально. Не предлагает решения.

Эффективная коммуникация с гостем

Активное слушание. Внимательно и доброжелательно слушает гостя и запоминает информацию. Знает и осознанно применят приемы активного слушания.
Расспрашивание. Проявляет инициативу в расспрашивании. Знает и осознанно применяет техники расспрашивания («ожерелье», «реверансы»).
Яркость и образность речи. Речь свободная. Излагает информацию связно и понятно. В речи использует разнообразные эпитеты, сравнения, описания. Описывает картинку будущих впечатлений, корректно делится своим опытом и впечатлениями.

Шкала оценки по уровням

3
В дополнение к 2:

Понимает свои сильные стороны в слушании и осознанно их использует.
Всегда применяет «ожерелье расспрашивания» и «реверансы» в работе с гостем. Уверенно действует во всех нестандартных ситуациях.
Понимает свои сильные стороны в презентации и осознанно их использует.

2
Всегда внимательно и заинтересовано слушает гостя. Запоминает и стабильно использует услышанную информацию. Осознанно применяет все приемы активного слушания.

Уверенно ведет диалог с гостем на разнообразные темы. Стабильно и осознанно использует технику «ожерелье» и «реверансы». Может сменить тему или мягко «завершить» диалог, в случае, когда это необходимо.

Свободно общается с гостями. Связно и понятно излагает информацию. Использует широкий набор эпитетов, сравнений, описаний. В речи отсутствуют слова-паразиты.

1
Понимает значение слушания. Запоминает информацию, полученную от гостя. Учитывает услышанную информацию в процессе дальнейшего общения. Знает и применяет 1-2 приема активного слушания.

Понимает значение расспрашивания. Инициирует диалог. Знает технику «ожерелье», понятие «реверанса», использует их в работе с гостем ситуативно.

Использует ограниченное количество эпитетов, сравнений, описаний.

0
Не понимает значение слушания. Во время общения с гостем не запоминает то, что тот сказал. Может отвлекаться, терять нить беседы, перебивать, переспрашивать одно и тоже, либо демонстрировать сухость и полную незаинтересованность.

Не понимает значение расспрашивания. Сам не инициирует расспрашивание, ждет инициативы от гостя. Не использует информацию, полученную в разговоре с гостем. Всегда задает одинаковые вопросы гостям (вне зависимости от ситуации).

Испытывает явные сложности в изложении информации. В речи много слов-паразитов.

Эффективная работа в команде

Установки на командное взаимодействие. Взаимовыручка
Решение спорных вопросов с позиции подхода «выиграл-выиграл». Конструктивное отстаивание своих интересов.
Эффективный обмен информацией и взаимодействие офис-галерея.

Шкала оценки по уровням

3
В дополнение к 2:

Активно участвует в создании команды, искренне транслирует своим поведением командные ценности. Сам ищет, кому и как помочь, проактивно помогает помощь.
Эффективно ищет решение по принципу «выиграл»-«выиграл», следует этим решениям сам и помогает коллегам. Прибегает к компромиссам только в сложных случаях. Конструктивно отстаивает свои интересы, заботится при этом об интересах коллег.
Общается конструктивно с офисом/галерей даже при принятии «невыгодных» для своей стороны решениях (например, в случае депремирования). Понимает и при необходимости объясняет другим сотрудникам непопулярные решения именно так, как это следует делать в интересах компании

2
Активно участвует в сохранении и развитии командного духа, принимает на себя ответственность за его поддержание. Сохраняет кооперативные установки в большинстве рабочих ситуаций. Конструктивно реагирует на все просьбы о помощи, даже срочные (выходит на замены, помогает, если коллега попросил о помощи и т.п.)

Предлагает решение по принципу «выиграл-выиграл» во всех стандартных рабочих ситуациях. Активно участвует в поиске наилучшего решения. Ответственно следует принятому решению. Может четко заявить о своих интересах, аргументировать их. При этом «открыт» к компромиссным и иным решениям.

Своевременно и четко доносит информацию до офиса/галереи. Не допускает искажения информации – прямо сообщает и об успехах, и о проблемах.
1
Понимает, что сохранение и развитие командного духа – общее дело всего состава. Ведет себя кооперативно в простых ситуациях («низкий сезон»), «срывается» в ситуациях повышенной сложности («высокий сезон», цейтнот, необходимость выйти на замену срочно и т.п.). Старается помогать коллегам, но делает это ограничено (например, только то, что самому нравится делать).

Старается решать конфликт с позиции «выиграл – выиграл» и активно участвует в его поиске в простых многократно повторяющихся ситуациях. Излишне часто прибегает к компромиссу. Или соглашается с решением, но «тормозит» его реализацию на практике. Ограничено эффективен при отстаивании своих интересов (быстро «сдает позиции, а потом жалеет об этом и обижается, или излишне продавливает свои интересы даже в ущерб конструктивному разрешению ситуации.)

Доносит до офиса/галереи большинство нужной информации. Может упускать существенные детали или «приукрашивать реальность», чтобы «выглядеть» лучше.
0
Не видит своей ответственности в создании атмосферы взаимовыручки в команде, считает, что это работа Управляющего – создавать командный дух. Не ожидает помощи от коллег, и сам не стремится помогать другим консультантам, считает, что «задания у каждого свои».

В конфликте ведет себя так, что ситуация ухудшается. Неконструктивен при отстаивании своих интересов. Не может объяснить, в чем его интересы, а потом обижается на их притеснение. Или жестко настаивает на своей позиции.

Уклоняется от обмена информации с офисом. Или допускает грубые искажения, целенаправленно утаивает информацию.

Ответственность и ориентация на результат

Правильное понимание критериев нужного результата. Умение их согласовывать.
Обеспечение нужного результата.
Оценка своей эффективности с точки зрения результата, а не по приложенным усилиям.

Шкала оценки по уровням

3
В дополнение к 2:

Четко и доброжелательно согласовывает критерии результата даже в изменяющихся условиях
Достигает результата даже в изначально неблагоприятных ситуациях.
Активно прикладывает дополнительные усилия для достижения результата, если таковые требуются.

2
Правильно понимает основные критерии результата. Эффективно участвует во встречах по обсуждению и согласованию критериев результата.

Практически во всех рабочих ситуациях достигает запланированного результата. Ответственен и надежен.

Оценивает результат по показателям. Приписывает ответственность «себе» за успехи и неудачи.

1
Понимает основные критерии результата. В каждой конкретной ситуации поддается влиянию обстоятельств и колеблется в понимании основных критериев (говорили про «командную работу», начинает снижать значимость финансового результата, подчеркнули финансовый результат – забывает про командную работу и т.п.)

Достигает нужного результата в простых ситуациях, которые «способствуют» запланированному достижению. Старается быть ответственным, но случаются «срывы».

Знает, что мы оцениваем результат по заранее сформулированным критериям. При этом «жалеет усилия», активно рассматривает разные «внешние» оправдания при недостижении результата.

0
Не понимает все критерии нужного результата, или забывает об одних важных критериях, сосредоточившись на других.

Ненадежен, нельзя положиться. Проявляет безответственность.

Оценивает результат только по приложенным усилиям («раз я считаю, что я старался, я – молодец»). В случае неудачи винит внешние обстоятельства.

Личная эффективность и собственное развитие

Расстановка приоритетов. Эффективное планирование и гибкая реализация планов
Готовность и желание развиваться. Понимание перспектив своего развития и планирование карьеры. Системные усилия по достижению поставленных целей развития
Открытость новому, готовность применять и осваивать новый опыт

Шкала оценки по уровням

3
В дополнение к 2:

Эффективно определяет приоритеты даже для новых необычных задачи и ситуаций. Фокусируется на важном, не допускает, чтобы «важные и пока несрочные» дела перерастали в «важные и срочные». Стремится планировать работу на большие временные промежутки (несколько месяцев). В оперативном планировании резервирует время для непредвиденных задач и ситуаций. Правильно определяет время, нужно для решения задач, с которыми сталкивается впервые.
Планирует развитие на длительный срок. Поддерживает нужный уровень собственной мотивации даже в сложных ситуациях (личные проблемы, аврал, повторяющиеся неудачи). Или при возникновении сложностей в развитии и мотивации адекватно запрашивает помощь и поддержку у коллеги и руководства.
Занимается развитием инициативно, сам активно ищет и использует возможности для развития. Активно ищет новые идеи, инструменты и т.п. «Приносит» полезные нововведения в галерее, делится ими с другими.

Четко понимает свои текущие задачи, правильно расставляет приоритеты во всех стандартных рабочих ситуациях. Фокусируется на важном и срочном. Эффективно планирует рабочий день и неделю. Отслеживает реализацию запланированного, при необходимости вносит изменения в планы.
Четко видит перспективы своего профессионального и карьерного развития в рамках компании. Адекватно планирует свои действия по достижению поставленных карьерных целей, согласовывает их с руководством. Заботится о том, чтобы собственная мотивация сохранялась на продуктивном уровне при стандартном рабочем процессе, предпринимает для этого конкретные шаги (например, планирует дополнительные выходные при перенагрузке).
Эффективно использует новое. При достижении поставленной цели планирует следующий шаг. Прикладывает системные усилия для собственного развития, использует всю «палитру» возможных развивающих действий. Не нуждается в напоминаниях для реализации запланированного.

Правильно определяет приоритеты в простых ситуациях. Стремится делать важные и срочные дела. Допускает ошибки при определении приоритетов задач, с которыми сталкивается редко. Планирует рабочий день и неделю. Может ошибаться при определении времени, необходимого для решения той или иной задачи. Время от времени контролирует реализацию запланированного. Не может быстро перестроиться при возникновении незапланированных ситуаций, и в этом случае снижает эффективность.
Понимает ближайшие 2-3 шага своего развития. Затрудняется в понимании особенностей своей карьеры. Прикладывает усилия для собственного развития (в основном стандартные и при системных напоминаниях со стороны Управляющего). Сохраняет высокий уровень собственной мотивации в простых рабочих ситуациях. Не может справиться с разочарованием и усталостью при возникновении перегрузки и/или трудностей и в таких случаях снижает эффективность.
Старается использовать и внедрять новое. Делает это ограничено эффективно (например, начинает нововведения, но не доводит их до конца, может внедрить только те «новшества», которые не предполагают серьезных изменений и улучшений и т.п.) .

Выполняет задачи по мере их поступления, не задумываясь о приоритетах. Не осуществляет оперативное планирование. Или составив план, реализует его без учета возникающих обстоятельств. Или необоснованно отказывается от реализации тех задач, которые не успевает выполнить в течение дня.
Считает уровень своих компетенций достаточным и не интересуется вопросами развития. Или соглашается с недостаточным уровнем развития своих знаний и навыков, но считает, что «взрослый человек сформировался и развивать его на самом деле невозможно». Не задумывается о своем будущем в компании. Не мотивирован обсуждать карьеру и развитие, избегает таких обсуждений. Не предпринимает никаких усилий для своего развития. Не осознает собственную мотивацию. Позволяет настроению влиять на продуктивность работы.
Старается действовать, как уже имеет, оказывает тихое сопротивление внедрению нового опыта