Обратная связь
Что вас ждет в этом курсе
Понятие ОС (feedback) широко применяется в жизни: на сайтах, как сервис для клиентов разных компаний, у психологов, коучей, в коммуникации и т. д. В Кантате также применяется этот термин (например, анкеты ОС после собрания или тренинга).
Обратная связь (ОС) — это сообщение своего мнения, точки зрения, позиции или отношения к тому, о чем идет речь.
ОС — информация о поведении человека в недавнем прошлом, влияющая на его поведение в будущем.
Принципы обратной связи
Начинать изучение обратной связи нужно с принципов, которые помогают понять основу наших действий.
Алгоритм обратной связи
Перед выдачей ОС нужна подготовка: сбор фактов, прояснение ситуации с разных сторон, определение позитивных и негативных последствий и т. д. Можно также запрашивать самооценку у сотрудника, чтобы понимать, как он оценивает ситуацию. Например, "Как ты сама оцениваешь свою работу в этом месяце/участие в акции/ сложившуюся ситуацию/ и т. п.".
Например, можно узнать, как настроение сотрудника, чтобы настроиться на беседу.
Сразу озвучивайте цель разговора. Например, «нужно обсудить твою подготовку к повышению уровня, результаты конкурса, твою работу с жалобами и т. д.»
Бывает, что в ходе беседы появляются новые факты, или требуется дополнительная информация, которую вы упустили на этапе подготовке. Этот шаг есть не всегда.
Используйте конкретные примеры поведения: «На этой неделе ты опоздала второй раз, на … минут», «Ты провела очень хорошую дегустацию…».
Используйте Я-сообщения: «Мне неприятно, что договоренности не были соблюдены», «Я расстроена, что ситуация повторилась» и т. д.
«Нужно всегда приходить за 15 минут до начала смены»,
«Необходимо всегда доводить жалобу до конца, а значит передавать информацию коллегам и в офис для проведения профилактики».
«Необходимо всегда доводить жалобу до конца, а значит передавать информацию коллегам и в офис для проведения профилактики».
«Сотрудник с первой смены вынужден ждать, пока она передаст тебе смену, и нервничать, что не успеет на учебу. Это не способствует… И несправедливо…»
«В коллективе будут хорошие отношение, и ты будешь успевать с делами на смену». «Мы исправим ситуацию, и она не повторится в будущем».
«Я очень надеюсь, что в этот раз договоренности будут соблюдены».
Обратите внимание: в отдельных случаях при обратной связи понимание сотрудником желаемого от него поведения нужно проверять! Например, «Расскажи, как ты поняла, что будешь дальше делать?», «Давай, ты еще раз суммируешь, о чем мы договорились» и т. п.
Виды обратной связи
- Корректирующая
- Позитивная
Корректирующая обратная связь
В следующем видео показан пример корректирующей ОС. Алгоритм, представленный в видео, немного отличается от нашего алгоритма, вы можете подумать, какие шаги нашего алгоритма были сделаны, но не названы.
На что стоит обратить внимание в данном видео помимо алгоритма:
- Сложно сразу перестроиться на применение алгоритма. Тренеру пришлось сделать усилие над собой, чтобы начать давать ОС комфортно для ученицы. Поэтому будьте готовы следить за тем, как вы даете ОС на первых этапах и старайтесь сразу давать ОС корректно.
- Сама спортсменка очень открыта к обратной связи и даже запрашивает ее, потому что понимает пользу этого инструмента. Но так бывает не всегда. Поэтому важно на начальном этапе показать сотруднику, что вы хотите изменить ситуацию к лучшему для него.
- Благодаря ОС получилось достичь более высокого результата.
Позитивная обратная связь
Как ни странно, но давать позитивную обратную связь тоже непросто.
Мы чаще замечаем минусы, чем плюсы, и порой считаем, что хорошо сделанная работа — это норма, поэтому подчеркивать этот факт вовсе не нужно.
О том, как правильно относиться к позитивной ОС, расскажет Вика Лисицына в следующем видео.
Мы чаще замечаем минусы, чем плюсы, и порой считаем, что хорошо сделанная работа — это норма, поэтому подчеркивать этот факт вовсе не нужно.
О том, как правильно относиться к позитивной ОС, расскажет Вика Лисицына в следующем видео.
«
Важно разделять ОС и комментарии, которые также могут быть направлены на изменение поведения человека.
Управленческая обратная связь
Инструмент выражения своего мнения или пожелания для корректировки ситуации. Используется руководителем.
Комментарии
Любые сообщения или мнения, которые важно сообщить коллеге, в другой отдел или руководителю (не по алгоритму).
Будучи маркетологом или экспертом по сервису, вы можете быть в роли руководителя в ряде вопросов, например, в организации маркетинговых мероприятий или выполнении сервисного плана. И в этих ситуациях актуально использовать алгоритм выдачи ОС.
Если же вам нравится или не нравится поведение коллеги, и вы хотите сообщить ему об этом, то алгоритм не нужен.
Если же вам нравится или не нравится поведение коллеги, и вы хотите сообщить ему об этом, то алгоритм не нужен.
Важные установки
- Важно выдавать как критическую, так и позитивную ОС
- Выдаем ОС только в конструктивном состоянии
- Сотрудники могут комментировать работу друг друга
- ОС – важная составляющая для улучшения командной работы
- ОС помогает человеку исправиться и стать лучше
- ОС обладает мотивирующим эффектом
- ОС поддерживает принцип честности и открытости в команде
- У эффективной ОС всегда есть результат – ситуация исправлена
Как принимать обратную связь
Как мы разобрались, ОС — очень полезная часть коммуникации. И полезна она не только для того, кто ее дает, но и для того, кому она адресована. Однако не всегда мы столь открыты ОС, как героиня видео про алгоритм. Принимать ОС тоже надо уметь. И как это делать узнаете из следующего видео.
~
Домашнее задание
Просмотрите 3 видео-примера и заполните бланк с вопросами
Бланк для заполнения
В результате изучения данного курса, вы должны научиться грамотно давать ОС сотрудникам.
- Если для этого нужна только практика, тогда в течение месяца практикуйте ОС с коллегами, уточняя, на сколько комфортно им такое взаимодействие и на сколько они настроены на изменение поведения.
- Если же у вас есть вопросы по теме или барьеры для применения алгоритма на практике, обратитесь к управляющему или консультанту факультета для разбора сложностей и проработки барьеров.
- Для погружению в данную тему рекомендуем книгу «Мастер коммуникации» Елены Лопухиной.