Управление командой
Переговоры
Каждый из нас регулярно вступает в переговоры с коллегами, партнерами, поставщиками. Однако переговоры — это не только про бизнес, и в личной жизни нас часто подстерегают подобные беседы: планирование отпуска между супругами, выбор высшего учреждения для обучения ребенка и т. д. И от того, как будут проведены переговоры, зависят ваши дальнейшие взаимоотношения с собеседником.
Переговоры — это процесс обмена мнениями между двумя и более людьми, который осуществляется с целью достижения какого-либо конкретного результата. Также это стратегическое обсуждение между двумя сторонами с целью решения проблемы способом, который обе считают приемлемым.
Переговоры могут проводиться, среди прочего, между покупателями и продавцами, работодателями и потенциальными работниками или правительствами двух или более стран.
Переговоры могут проводиться, среди прочего, между покупателями и продавцами, работодателями и потенциальными работниками или правительствами двух или более стран.
Как работают переговоры
В переговорах участвуют две или более сторон, которые объединяются для достижения некоторой конечной цели, приемлемой для всех участников. Одна сторона выдвинет свою позицию, в то время как другая либо примет представленные условия, либо выступит со своей собственной позицией. Процесс продолжается до тех пор, пока обе стороны не согласятся с решением.
Опытные переговорщики часто пытаются узнать как можно больше о позиции другой стороны до начала переговоров, в том числе о сильных и слабых сторонах этой позиции, о том, как подготовиться к защите своих позиций, и о любых контраргументах, которые, вероятно, выдвинет другая сторона.
Время, необходимое для завершения переговоров, зависит от обстоятельств. Переговоры могут занять всего несколько минут или, в более сложных случаях, гораздо больше. Например, покупатель и продавец могут вести переговоры о продаже автомобиля в течение нескольких минут или часов. Но правительствам двух или более стран могут потребоваться месяцы или годы, чтобы согласовать условия крупной торговой сделки.
Опытные переговорщики часто пытаются узнать как можно больше о позиции другой стороны до начала переговоров, в том числе о сильных и слабых сторонах этой позиции, о том, как подготовиться к защите своих позиций, и о любых контраргументах, которые, вероятно, выдвинет другая сторона.
Время, необходимое для завершения переговоров, зависит от обстоятельств. Переговоры могут занять всего несколько минут или, в более сложных случаях, гораздо больше. Например, покупатель и продавец могут вести переговоры о продаже автомобиля в течение нескольких минут или часов. Но правительствам двух или более стран могут потребоваться месяцы или годы, чтобы согласовать условия крупной торговой сделки.
Этапы ведения переговоров
Подготовка
Это самый важный этап проведения переговоров. Именно подготовка дает возможность добавить уверенности своей позиции и понять возможные варианты решений.
Первым делом стоит прописать цель переговоров и результаты
Первым делом стоит прописать цель переговоров и результаты в таком формате: «Что я хочу, чтобы произошло в итоге — со мной, моими партнёрами, командой, сотрудниками». В результатах можно всегда предполагать три варианта — лучший, хороший и допустимый.
Подготовка также может включать в себя выяснение как можно большего о другой стороне и ее вероятной точке зрения. В приведенном выше примере переговоров по внедорожнику вы, вероятно, могли бы узнать, сколько места у дилера есть для торга, просмотрев фактические цены продажи этого автомобиля в Интернете.
Кроме того, систематизируйте любые факты, которые помогут вам убедительно аргументировать свою позицию. Например, если вы ведете переговоры о новой работе или повышении зарплаты на работе, приходите, вооружившись конкретными примерами ваших достижений, включая, по возможности, точные цифры. Рассмотрите возможность привлечения отзывов довольных клиентов и / или коллег, если это подкрепит вашу аргументацию.
Подготовка также может включать в себя выяснение как можно большего о другой стороне и ее вероятной точке зрения. В приведенном выше примере переговоров по внедорожнику вы, вероятно, могли бы узнать, сколько места у дилера есть для торга, просмотрев фактические цены продажи этого автомобиля в Интернете.
Кроме того, систематизируйте любые факты, которые помогут вам убедительно аргументировать свою позицию. Например, если вы ведете переговоры о новой работе или повышении зарплаты на работе, приходите, вооружившись конкретными примерами ваших достижений, включая, по возможности, точные цифры. Рассмотрите возможность привлечения отзывов довольных клиентов и / или коллег, если это подкрепит вашу аргументацию.
Проведение переговоров
Само проведение состоит из 4 этапов.
- 1Налаживание контактаВ этот этап входит приветствие, обозначение цели переговоров, повестка и примерное количество времени, которое займет беседа. Налаживание контакта — это создание доброжелательной атмосферы.
- 2Обмен мнениями обеих сторонИзначально необходимо рассказать контекст проблемы, откуда ситуация возникла и почему есть необходимость ее решить. Далее важно выслушать вторую сторону. Пока вторая сторона приводит аргументы и делится идеями, помечайте ключевые тезисы. Это полезно для будущей доработки решений или для презентации предложения с акцентом на нюансы, которые отметил собеседник.
- 3Обсуждение и торгСамый сложный этап, когда вы обсуждаете предмет переговоров, то есть то, ради чего собрались. Интересы сторон редко совпадают на 100%, поэтому приходится слушать друг друга, в моментах подстраиваться и соглашаться, но чаще — отстаивать свою позицию. Допустим, вам нужно договориться о цене. Ваша задача — продать дороже, задача клиента — купить дешевле. Но если вы оба заинтересованы в положительном результате, вы подстраиваетесь друг под друга и ищете компромиссы.
На этапе обсуждения и торга важно руководствоваться разумом и на время «отключить эмоции»: не проваливаться в обиду, если оппонент сказал что-то неприятное для вас, или не злиться, если диалог никак не переходит на следующий этап. - 4Принятие решенийИтак, стороны обсудили предмет переговоров, сомнения отработаны, торг окончен. Участники сделали выводы и готовы принять решение: разойтись ни с чем, взять паузу и обдумать всё ещё раз или сразу заключить соглашение.
Если решение не принято, важно договориться о дальнейших действиях: возможных встречах или созвонах. Обозначьте сроки, когда вы вернётесь к обсуждению вопроса. При положительном итоге важно подписать подтверждающие документы: договор или соглашение прямо на встрече. Если отложить на потом — любая из сторон может передумать.
Стратегии переговоров
Существует пять базовых стратегий, которые применяются в переговорах.
- Стратегия соперничества. Ее еще называют стратегией «Выигрыш — Проигрыш».
- Стратегия приспособления. Эта стратегия («Проигрыш — Выигрыш») противоположна первой и предполагает добровольный отказ от победы.
- Стратегия уклонения. Стратегия «Проигрыш — Проигрыш» реализуется при столкновении двух сторон, примерно равных по силе и возможностям.
- Стратегия компромисса. Эта линия поведения, ориентированная на получение выгод обеими сторонами переговоров, одна из самых часто используемых.
- Стратегия сотрудничества. Стратегия «Выигрыш — Выигрыш» дает наилучшие результаты обеим сторонам переговорного процесса.
Стратегия соперничества
Ее еще называют стратегией "Выигрыш - Проигрыш"
Одна сторона стремится добиться для себя лучших условий за счет игнорирования интересов другой стороны.
Стратегия применяется в тех случаях, когда человеку важны не отношения с собеседником, а результат — достижение победы любой ценой.
Поэтому визави воспринимается как оппонент, соперник, противник, по отношению к которому допустим самый жесткий подход (демонстрация силы, власти, характера, оказание давления, введение в заблуждение и пр.). Испытывающий такой прессинг собеседник вынужденно принимает невыгодные, навязанные условия сделки.
Стратегия применяется в тех случаях, когда человеку важны не отношения с собеседником, а результат — достижение победы любой ценой.
Поэтому визави воспринимается как оппонент, соперник, противник, по отношению к которому допустим самый жесткий подход (демонстрация силы, власти, характера, оказание давления, введение в заблуждение и пр.). Испытывающий такой прессинг собеседник вынужденно принимает невыгодные, навязанные условия сделки.
Пример использования стратегии — разговор начальника и подчиненного.
Начальник, придерживающийся принципа «Мы посовещались, и я решил», действует с позиции силы: ему даже не надо особо стараться, чтобы оказать административное давление на сотрудника и заставить принять невыгодные тому условия. Но это вовсе не означает, что работник согласился с проигрышем и готов с энтузиазмом трудиться в новых обстоятельствах.
Степень давления на подчиненного в процессе переговоров обратно пропорциональна его желанию поддерживать сотрудничество. Подчиненный наверняка станет менее лояльным и трудолюбивым.
Начальник, придерживающийся принципа «Мы посовещались, и я решил», действует с позиции силы: ему даже не надо особо стараться, чтобы оказать административное давление на сотрудника и заставить принять невыгодные тому условия. Но это вовсе не означает, что работник согласился с проигрышем и готов с энтузиазмом трудиться в новых обстоятельствах.
Степень давления на подчиненного в процессе переговоров обратно пропорциональна его желанию поддерживать сотрудничество. Подчиненный наверняка станет менее лояльным и трудолюбивым.
Этот пример наглядно показывает, что выигрыш одной стороны, так эффектно продемонстрированный в процессе переговоров, в долгосрочной перспективе может обернуться ее проигрышем. Отношения, которые ничего не значили в момент словесного «боя», сработают, как мина замедленного действия, — проигравшая сторона в будущем не захочет иметь никаких общих дел с победителем.
Стратегия не ориентирована на установление прочных партнерских отношений и подходит лишь для реализации краткосрочных целей.
К примеру, если организации нужно резко увеличить поток клиентов и она готова пожертвовать долгосрочными отношениями с ними, можно сосредоточиться на воздействующих техниках переговоров. Склонив клиентов к принятию выгодных для себя решений, организация может выполнить план по продажам, а вот покупатели, за счет которых был выполнен этот план, вряд ли вернутся.
Стратегия приспособления
Эта стратегия ("Проигрыш - Выигрыш") противоположна первой и предполагает добровольный отказ от победы.
Здесь важен не результат переговоров и достижение собственных целей, а отношения с визави, ради которых можно пойти на любые уступки.
Такое поведение свойственно двум категориям переговорщиков. Во-первых, тем людям, которые не способны противостоять давлению и добиваться обоюдовыгодного решения. Они избегают открытых конфликтов, соглашаются с мнением других, а в напряженных ситуациях зачастую просто выходят из переговорного процесса. Но, заведомо идя на проигрыш, такой человек обрекает себя на сильные негативные эмоции (обида, гнев, раздражение, агрессия). Если этот негатив выйдет наружу и выльется на собеседника (победителя в переговорах), отношения, ради которых человек и пошел на жертву, скорее всего, будут испорчены.
Во-вторых, стратегию приспособления выбирают вполне уверенные в себе люди, когда преследуют иные, неочевидные цели, не озвучиваемые в ходе переговоров.
Такое поведение свойственно двум категориям переговорщиков. Во-первых, тем людям, которые не способны противостоять давлению и добиваться обоюдовыгодного решения. Они избегают открытых конфликтов, соглашаются с мнением других, а в напряженных ситуациях зачастую просто выходят из переговорного процесса. Но, заведомо идя на проигрыш, такой человек обрекает себя на сильные негативные эмоции (обида, гнев, раздражение, агрессия). Если этот негатив выйдет наружу и выльется на собеседника (победителя в переговорах), отношения, ради которых человек и пошел на жертву, скорее всего, будут испорчены.
Во-вторых, стратегию приспособления выбирают вполне уверенные в себе люди, когда преследуют иные, неочевидные цели, не озвучиваемые в ходе переговоров.
К примеру, это возможно при общении с представителями вышестоящих инстанций, способных оказать влияние на действия руководителя организации. Начиная такой диалог, руководитель осознает, что приемлем любой результат в рамках текущего обсуждения, и идет на это, чтобы укрепить доверительные отношения с представителями власти и получить преимущества в будущем.
Стратегия реализуется с помощью «мягких» методов переговоров — уступок собеседнику, пересмотра первоначальной позиции по конкретному вопросу, нацеленности на достижение соглашения. Переходить к таким действиям следует постепенно, как бы поддаваясь давлению собеседника.
Стратегия уклонения
Ее также называют стратегия «Проигрыш — Проигрыш»
Реализуется при столкновении двух сторон, примерно равных по силе и возможностям. Каждая из них ориентирована только на собственный выигрыш, но в результате проигрывают обе. Ведь переговоры, которые построены лишь на требованиях к собеседнику уступить, сдать позиции, непременно заходят в тупик.
Ключевой проблемой здесь становится то, что человек выбирает тактику жесткого давления на собеседника, настаивает на своей позиции и забывает о совместных интересах, ради которых затевались переговоры.
Ключевой проблемой здесь становится то, что человек выбирает тактику жесткого давления на собеседника, настаивает на своей позиции и забывает о совместных интересах, ради которых затевались переговоры.
Поведение по принципу «ни себе, ни людям» считается одним из самых неэффективных, свидетельствует об отсутствии внимания к визави и о негибкости мышления.
Вряд ли кто-то станет сознательно следовать по данному пути, но «скатиться» на этот уровень обсуждения можно (и такое встречается нередко).
Наиболее склонны «уходить» в обоюдный проигрыш переговорщики с такими личностными качествами, как упрямство, решительность, авторитарность. Если они изначально ориентированы на стратегию соперничества («Выигрыш — Проигрыш») и для победы готовы использовать любые способы, цель переговоров не будет достигнута — и проиграют все.
Определить, что собеседники применяют стратегию уклонения, можно не только по конечному результату (как правило, он нулевой), но и по эмоциональному фону, который создают оба переговорщика. Фон такой же, как и при реализации стратегий «Выигрыш — Проигрыш», «Проигрыш — Выигрыш» (то есть эмоции, которые обычно испытывает побежденная сторона): гнев, обида, раздражение и т. д.
Наиболее склонны «уходить» в обоюдный проигрыш переговорщики с такими личностными качествами, как упрямство, решительность, авторитарность. Если они изначально ориентированы на стратегию соперничества («Выигрыш — Проигрыш») и для победы готовы использовать любые способы, цель переговоров не будет достигнута — и проиграют все.
Определить, что собеседники применяют стратегию уклонения, можно не только по конечному результату (как правило, он нулевой), но и по эмоциональному фону, который создают оба переговорщика. Фон такой же, как и при реализации стратегий «Выигрыш — Проигрыш», «Проигрыш — Выигрыш» (то есть эмоции, которые обычно испытывает побежденная сторона): гнев, обида, раздражение и т. д.
Эффективной такая стратегия может оказаться, пожалуй, только в одном случае. Собеседники понимают, что противоречия между их позициями неразрешимы, и изначально отказываются от обсуждения. Конечно, все останутся в проигрыше, но взаимных нападок и лишних эмоций удастся избежать.
Стратегия компромисса
В этой стратегии каждый получает и выгоду, идя на уступке.
Эта линия поведения, ориентированная на получение выгод обеими сторонами переговоров, одна из самых часто используемых.
Собеседники нацелены на выигрыш и одновременно готовы идти на уступки, учитывать чужие интересы в той же степени, в какой учитывают свои.
Собеседники нацелены на выигрыш и одновременно готовы идти на уступки, учитывать чужие интересы в той же степени, в какой учитывают свои.
Скажем, при обсуждении будущей закупки оборудования обе стороны (и заказчик, и поставщик) заинтересованы в результате — заключении сделки. Заказчику важно получить оборудование в конкретной комплектации и скидку, но он готов смириться с удлинением сроков поставки и увеличением авансового платежа. А для поставщика принципиален оговоренный объем поставки и большой аванс, ради которых он предоставит скидку и обеспечит нужную комплектацию.
Данной стратегии получится придерживаться в тех случаях, когда переговорщики примерно равны по положению. Ни у кого нет весомых аргументов, позволяющих говорить с позиции силы, в то же время собеседники достаточно прагматичны, чтобы действовать согласно пословице «Лучше синица в руке, чем журавль в небе». В отличие от предыдущих стратегий, при которых неизбежен проигрыш хотя бы одной стороны, компромисс — более «партнерская» модель поведения. Это достижение договоренностей, желаемых результатов (пусть и частичное), а также попытка совместными усилиями выработать оптимальное решение. Хотя от получения части запланированных выгод переговорщики все же сознательно отказываются — в этом и есть суть компромисса.
Стратегия сотрудничества
Ее также называют стратегия "Выигрыш - Выигрыш"
Дает наилучшие результаты обеим сторонам переговорного процесса. Это та ситуация, когда выигрыш одного максимален при выигрыше другого. Собеседники нацелены на достижение оптимального баланса интересов, понимание позиций друг друга. В процессе обсуждения они ориентируются на объективные факты (а не на эмоции, давление, скрытые цели) и могут приходить к альтернативным решениям.
Здесь возникают по-настоящему партнерские отношения: стороны сосредотачиваются на поиске способов достижения общей цели
При таком подходе переговорщики удовлетворены достигнутыми договоренностями и готовы приступить к их выполнению. Стратегия сотрудничества не предполагает ущемления чьих-то интересов и одновременно задает атмосферу уважения и открытости, в которой стороны смогут отстаивать свои обоснованные позиции. Здесь возникают по-настоящему партнерские отношения: стороны сосредотачиваются на поиске способов достижения общей цели, а не думают о том, чтобы «обскакать» друг друга.
Впрочем, у стратегии сотрудничества есть и минус. Если вы придерживаетесь данного подхода, а визави не готов это сделать, вы оказываетесь максимально открытым перед другой стороной и становитесь мишенью для атаки. Хотя есть и хорошая новость: изменить поведение собеседника, который действует, скажем, в рамках модели соперничества (оказывает давление и выдвигает условия, с его точки зрения, обязательные для исполнения другими), и «вытянуть» разговор в русло сотрудничества все же можно. Главное здесь — сосредоточиться на своих интересах и взаимной выгоде, а не личностных предпочтениях и эмоциях.
Впрочем, у стратегии сотрудничества есть и минус. Если вы придерживаетесь данного подхода, а визави не готов это сделать, вы оказываетесь максимально открытым перед другой стороной и становитесь мишенью для атаки. Хотя есть и хорошая новость: изменить поведение собеседника, который действует, скажем, в рамках модели соперничества (оказывает давление и выдвигает условия, с его точки зрения, обязательные для исполнения другими), и «вытянуть» разговор в русло сотрудничества все же можно. Главное здесь — сосредоточиться на своих интересах и взаимной выгоде, а не личностных предпочтениях и эмоциях.
Какую стратегию выбрать
Единственно правильной стратегии переговоров, пригодной для всех случаев жизни, конечно, не существует.
Выбирать стратегию придется в каждом конкретном случае: исходя из собственных приоритетов (что важнее — достижение результата или сохранение отношений, незыблемость своей позиции или партнерство) и условий диалога (времени и места встречи, характера ее участников, желаемых целей).
Но в любом случае более эффективным будет тот подход, в основе которого лежит отстаивание собственных интересов и внимание к интересам визави. Кстати, на разных этапах переговоров могут понадобиться разные стратегии.
Например, если одна сторона избирает модель соперничества и стремится достичь цели любыми средствами, вторая сторона, изначально ориентированная на стратегию сотрудничества, может изменить свое поведение и начать соперничать в ответ. В итоге переговорщики иногда заходят в тупик: стратегия уклонения приводит их к обоюдному проигрышу.
Но в любом случае более эффективным будет тот подход, в основе которого лежит отстаивание собственных интересов и внимание к интересам визави. Кстати, на разных этапах переговоров могут понадобиться разные стратегии.
Например, если одна сторона избирает модель соперничества и стремится достичь цели любыми средствами, вторая сторона, изначально ориентированная на стратегию сотрудничества, может изменить свое поведение и начать соперничать в ответ. В итоге переговорщики иногда заходят в тупик: стратегия уклонения приводит их к обоюдному проигрышу.