управление командой
Базовые навыки коммуникации
Что можно отнести к базовым навыкам коммуникации
- 1Умение слушать и слышать собеседника
- 2Умение передавать информацию и принимать ее, не меняя смысла
- 3Умение определять цель разговора и следовать к достижению этой цели
- 4Умение реагировать на вербальные и невербальные сигналы собеседника
- 5Умение адекватно оценивать себя и других
- 6Умение общаться на разных уровнях (с подчиненными, коллегами, руководителем)
- 7Умение сопереживать
- 8Умение решать конфликт
- 9Умение принимать мнение другого
Активное слушание
Активное слушание — это умение, позволяющее выстраивать доверительные отношения с собеседником и располагать его к себе для дальнейшего взаимодействия.
Определение активного слушания подсказывает, что эта техника часто используется в продажах и психотерапии. Активное слушание означает также запоминание информации в ходе разговора и ее дальнейшее использование для улучшения взаимоотношений с человеком. За счет этого оно нередко помогает получить то, что вы хотите, достаточно лишь выполнять простые упражнения и практиковаться каждый день.
Этот навык имеет абсолютно разные сферы применения на сегодняшний день. Например, он используется в детской психологии, обучающих активностях, образовательных играх для взрослых и студентов. Активное слушание в отношениях — это буквально возможность нравиться всем и каждому, а активное слушание в уходе за больными — это лучший способ выражения поддержки и сочувствия. Характеристики человека, обладающего таким умением и называемого «хорошим собеседником», столь притягательны, что научиться активно слушать будет полезно каждому.
Этот навык имеет абсолютно разные сферы применения на сегодняшний день. Например, он используется в детской психологии, обучающих активностях, образовательных играх для взрослых и студентов. Активное слушание в отношениях — это буквально возможность нравиться всем и каждому, а активное слушание в уходе за больными — это лучший способ выражения поддержки и сочувствия. Характеристики человека, обладающего таким умением и называемого «хорошим собеседником», столь притягательны, что научиться активно слушать будет полезно каждому.
Активное снижает риск совершить ошибку в бизнесе и потерять деньги
Важность активного слушания заключается в том, что вы можете поддержать человека, показать, что вам можно доверять и что вы находитесь на его стороне.
Это важное коммуникативное умение, пошагово сокращающее недопонимание и позволяющее предотвращать конфликты. Смысл активного слушания в том, чтобы как бы пригласить другого человека открыться вам.
Этот набор характеристик позволяет посмотреть на мир с разных точек зрения, в том числе тех, что противоположны вашей, и привнести в свое видение что-то ранее вам неизвестное.
И это только начало списка преимуществ активного слушания! Способность слушать собеседника также способствует развитию терпеливости, что пригодится как в карьере, так и в личной жизни. Например, это поможет в продажах и на разных стадиях переговоров с клиентами. Ну, а во время беседы с друзьями и родственниками терпение станет хорошим подспорьем для честного выражения мыслей и своих чувств.
И это только начало списка преимуществ активного слушания! Способность слушать собеседника также способствует развитию терпеливости, что пригодится как в карьере, так и в личной жизни. Например, это поможет в продажах и на разных стадиях переговоров с клиентами. Ну, а во время беседы с друзьями и родственниками терпение станет хорошим подспорьем для честного выражения мыслей и своих чувств.
Другая сторона навыков активного слушания — это быстрое повышение компетенций и расширение ваших знаний. Чем лучше вы слушаете, тем эффективнее выполняете рабочие задачи и тем быстрее наращиваете свой профессионализм. Поверьте, это не останется незамеченным вашим руководителем. Активное слушание в общении снижает риск совершить ошибку в бизнесе, потерять деньги, нанести ущерб компании или проекту, что также включает в себя новые перспективы для карьерного роста. Ну и, конечно, активное слушание — это ключ к решению проблем, поскольку через этот навык вы как руководитель можете узнать, что не нравится вашим сотрудникам в их работе и какие недостатки в рабочих процессах они видят, сможете заметить признаки их недовольства.
Разница между активным и пассивным слушанием
Люди, практикующие активное слушание, обращают на собеседника особое внимание. Они считывают причины, по которым он произнес ту или иную фразу, и невербально демонстрируют собеседнику свое понимание и симпатию. Активное слушание предполагает использование языка тела, например частые кивки головой. В качестве вербальных же средств могут использоваться риторические восклицания в духе «Неужели вы правда сделали это?!», показывающие вашу заинтересованность в разговоре.
Пассивное слушание — это обычный разговор, который вы ведете ежедневно с окружающими. Он включает в себя монолог и диалог в пропорции 10 к 1
Если так выглядит активное слушание, то как же выглядит пассивное?
Как сказано в книгах по эффективным переговорам от Карла Роджерса, американского психолога и основателя клиентоориентированного подхода, пассивное слушание — это обычный разговор, который вы ведете ежедневно с окружающими. Он включает в себя монолог и диалог в пропорции 10 к 1. Слушатель не так явно реагирует на слова собеседника, не комментирует его рассказ и не проявляет свою эмпатию. Некоторые специалисты уверены, что подобное поведение — одно из наиболее ярких препятствий для активного слушания, с чем и нужно бороться в первую очередь, если вы хотите стать первоклассным оратором.
Как сказано в книгах по эффективным переговорам от Карла Роджерса, американского психолога и основателя клиентоориентированного подхода, пассивное слушание — это обычный разговор, который вы ведете ежедневно с окружающими. Он включает в себя монолог и диалог в пропорции 10 к 1. Слушатель не так явно реагирует на слова собеседника, не комментирует его рассказ и не проявляет свою эмпатию. Некоторые специалисты уверены, что подобное поведение — одно из наиболее ярких препятствий для активного слушания, с чем и нужно бороться в первую очередь, если вы хотите стать первоклассным оратором.
В чем заключается цель активного слушания
Активное слушание помогает создать и укрепить доверительные отношения между вами и вашим собеседником. Оно дает возможность понять чувства другого человека и выяснить интересующую вас информацию. Главная цель — дать другому человеку понять, что его услышали. И это одно из часто упоминаемых коучами преимуществ активного слушания. Вторичные цели сочетают в себе вторичные же выгоды: что-то узнать, в чем-то кого-то убедить и так далее.
Типы активного слушания
Существует несколько типов либо компонентов активного слушания.
Вы повторяете суть фраз, сказанных собеседником, другими словами, и затем говорите что-то новое, будь то ваше мнение или вопросы. Это демонстрирует, что вы сконцентрировались на словах собеседника и поняли его. Практикуйте активное слушание при помощи парафраза, и вы быстро научитесь остальным его техникам.
При активном слушании вы всегда должны поддерживать зрительный контакт и поддерживать собеседника своей невербальной реакцией. Для этого обращайте внимание на вербальные признаки текущего состояния человека. Если он говорит быстро, и вы говорите быстрее. Если он сидит, откинувшись на спинку стула, то откиньтесь на нее и вы. Главное — делать это ненавязчиво и не копировать жесты человека слишком быстро. «Зеркальное» поведение может способствовать появлению между вами и собеседником эмоциональной связи.
Самое сложное — это одновременно и отражать чувства собеседника, и перефразировать его. Научиться этому можно за месяцы практики; воплотить теоретические постулаты в жизнь в случае с совмещенным типом активного слушания очень сложно. Зато потом вы сможете заполнить все пункты в своем чек-листе умелого собеседника!
Упражнения на развитие активного слушания
- Поддерживайте с собеседником зрительный контакт в процессе беседыАдаптируйте это умение к ситуации, не пугайте людей слишком продолжительным зрительным контактом. Пяти секунд время от времени будет достаточно. Можете смотреть пять секунд в один глаз, пять секунд — во второй, а затем переводить взгляд на что-то рядом с человеком или смотреть в сторону пару секунд.
- Изучите невербальные знакиОтслеживайте закрытую позу (например, скрещенные на груди руки), контролируйте выражение собственного лица, тон голоса и жесты. Также обращайте внимание на язык тела собеседника, копируйте его, если он не закрывается.
- Не перебивайтеДослушайте мысль человека и спросите то, что хотели. Позвольте ему высказаться, и вы будете для него прекрасным собеседником. А благодарность за внимательность может оказаться той информацией, которую вы ищете.
- Не делайте поспешных выводовДослушайте до конца, не реагируйте на слова собеседника осуждающе или обесценивающе. Это может помешать человеку эмоционально открыться. Вы никогда не знаете, что вам будет сказано дальше. Поэтому же не советуем планировать, что сказать в ответ, пока вы не услышали всю историю.
Техники активного слушания
Ниже перечислены три наиболее популярные стратегии активного слушания
Покажите собеседнику, что он может высказаться. Установите комфортный тон общения, будьте спокойны, дайте человеку время для того, чтобы подобрать слова. Не перебивайте и не заканчивайте предложения за него. Обращайте внимание на язык своего тела, помните про зрительный контакт.
Не делайте выводы из разговора — перефразируйте информацию, отражайте эмоции и чувства собеседника. Обозначайте чувства, если он сам не может этого сделать. Поддерживайте, показывайте, что вы понимаете человека и принимаете его, что его реакция нормальна.
Не бойтесь спрашивать. Что-то не поняли? Уточните! Не стесняйтесь задавать вопросы по любому неоднозначному моменту. О вас не подумают плохо, скорее, вас поблагодарят за то, что вы столь внимательны к другому человеку. Пользуйтесь наводящими вопросами, но не спрашивайте о чем-то очень чувствительном и важном в лоб, будьте мягким и аккуратным собеседником.
«Я-высказывание» как средство профилактики конфликтов
Я-высказывание — форма высказывания, когда человек говорит о своих намерениях, своем видении, своем состоянии и своих чувствах, стараясь не задевать и не обвинять окружающих.
"Я-высказывание" – хороший прием, смягчающий конфликт и предупреждающий конфликтные ситуации.
"Я-высказывание" – хороший прием, смягчающий конфликт и предупреждающий конфликтные ситуации.
Переход с «Ты на Я», описание своих чувств обычно смягчает ситуацию. Однако нужно быть осторожным: если этот прием применять бездумно, он будет не предотвращать конфликты, а множить. На самом деле, помогают предупредить конфликт не сами «Я-высказывания», а вежливость и воспитанность, желание не задеть собеседника и умение мягко, тактично формулировать свою позицию и свои пожелания.
Если вы в своих «Я-высказываниях» думаете только о себе и своих чувствах, вы легко можете соскользнуть на обвинения.
Избегайте «Я-высказывания», когда вы в сильном негативе, и чаще используйте «Я-высказывания», когда вас переполняют светлые чувства: «Когда я чувствую твою заботу, мне так радостно!»
Избегайте «Я-высказывания», когда вы в сильном негативе, и чаще используйте «Я-высказывания», когда вас переполняют светлые чувства: «Когда я чувствую твою заботу, мне так радостно!»
Схема "я-высказывания"
1
Описание ситуации, вызвавшей напряжение
- Когда я вижу, что ты...;
- Когда это происходит...;
- Когда я сталкиваюсь с тем, что...
2
Точное называние своего чувства
- Я чувствую... (раздражение, беспомощность, горечь, боль, недоумение и т.д.);
- Я не знаю, как реагировать...;
- У меня возникает проблема...
3
Называние причин
- Потому что... ;
- В связи с тем, что...
Технология "я-высказывания" (по 5 шагам)
Называются только факты, произошедшие в реальности, т. е. то, что произошло по факту. Например: «Когда я слышу повышенный тон в мой адрес, я напрягаюсь, мне сложно сосредоточиться"
Выражение чувств, касающихся этого факта. «Я чувствую…» Например: «Я чувствую обиду». Телесные ощущения. (Можно рассказать и о них — смотрите по ситуации) Выражение телесных ощущений, касающихся этих чувств. «Я ощущаю…» Например: «У меня тело скованно».
Здесь высказываются мысли, предположения, гипотезы, фантазии, интерпретации, идеи. «Я думаю», «Я предполагаю», «Мне кажется» и др. Например: «Я предполагаю, что меня не уважают». Если на этом шаге замечаете, что захлестывают чувства, то возвращайтесь ко 2-му шагу.
Здесь высказываются любые желания, возможно мечты. То есть то, о чём бы Вы хотели попросить этого человека. Например: «И я хочу тебя попросить, чтобы ты говорил спокойным тоном о том, что тебя волнует». Этот шаг помогает в улаживании конфликтов, в установлении отношений. Здесь также возможно возвращение ко 2-му шагу, то есть к чувствам, которые Вы испытываете.
Высказывание того, что собираешься делать и как, в связи с произошедшим фактом. «Я собираюсь», «Я буду», «Я не буду». Например: «А я буду следить за своим тоном». 5-й шаг применяется не всегда, а в зависимости от ситуации.
Иногда достаточно лишь 4-х шагов. Тем не менее, нельзя пропускать никакой из 4- х шагов или менять их местами.
Полная формула «Я-высказывания» нужна, прежде всего, нам самим, чтобы разобраться, что такое с нами происходит, что волнует и беспокоит. Рекомендуется сначала написать эту формулу на бумаге и, возможно, не один раз, пока не выработается автоматизм. И если мы будем говорить людям полный текст, они посчитают нас занудами. Поэтому, поняв, что с вами, вы можете сказать своему собеседнику всё понятое кратко. Поберегите уши своих близких и родных, им ещё долго с вами жить.
Личные выгоды от использования
техники «Я-высказывание»
техники «Я-высказывание»
- 1Для понимания себяВо-первых, я понимаю себя глубже. Какие действия других людей вызывают во мне конкретные чувства. Как я реагирую на то или иное событие.
- 2Для понимания и выражения чувствВо-вторых, я понимаю и выражаю свои чувства, а чувства — это международный язык общения, который понятен всем.
- 3Возможность получить то, что нам нужноВ-третьих, партнер может дать мне то, в чём я нуждаюсь, если у него это есть. И в этом общении, где нас двое, 100% ответственности за диалог, наши отношения — делятся поровну между нами. Мои 50% — сообщить о своём внутреннем мире. Его 50% ответственности — его действия.
- 4Чувство удовлетворенияВ-четвёртых, получая то, что я хочу, удовлетворяя свои потребности, я чувствую себя довольной, спокойной и радостной. Счастливой. Ведь я живу в гармонии со своим внутренним «Я» и с окружающими. Я умею выстраивать общение (коммуникацию).