УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСОМ. статья
Топ 5 правил
при проработке жалоб
при проработке жалоб
Для начала важно зафиксировать, что негативный отзыв еще не равен полному отречению клиента от ваших услуг или продукта.
Если клиент к вам обратился с жалобой, значит, шанс исправить ситуацию у вас точно есть.
Если клиент к вам обратился с жалобой, значит, шанс исправить ситуацию у вас точно есть. Более того, у вас в руках уникальная возможность сделать этого клиента другом компании.
И тут мы не откроем новый мир, сказав, что качественная проработка негативных отзывов напрямую влияет на формирование образа бренда и на его дальнейшую популярность. Хотя негатив тоже может являться инструментом маркетинга, но это уже совсем другая история.
И тут мы не откроем новый мир, сказав, что качественная проработка негативных отзывов напрямую влияет на формирование образа бренда и на его дальнейшую популярность. Хотя негатив тоже может являться инструментом маркетинга, но это уже совсем другая история.
Что ожидает клиент, отправляя в компанию жалобу?
Исходя из опыта работы Кантаты с отзывами, в частности с жалобами, выделим 3 основных запроса:
Быстрое решение инцидента
Желание быть услышанным
Повлиять на решение/ изменить процессы компании
Понимание того, что для клиента важно, каков его запрос, формирует то, в каких отношениях с клиентом после негативной ситуации вы останетесь.
Приведем пример из нашего опыта
К нам обратилась гостья и поделилась своим неприятным впечатлением от одной из позиций нашего растворимого кофе.
Кофе она назвала горьким, безвкусным, совершенно не стоящим своих денег. В процессе общения мы выяснили, что гостье не нужна денежная компенсация или замена товара, да и подарки от компании ей тоже не нужны. Ценным решением ситуации для нее стало то, что мы делились с ней процессом экспертизы кофе, т. е она видела, как конкретно ее отзыв влияет на действия и решения Кантаты.
Кстати, благодаря данной гостье мы выявили, что это был брак партии. В дальнейшем вся партия этого растворимого кофе полностью списалась из галерей за считанные дни. Стала ли гостья нашим постоянным другом Кантаты? Да. Нашей дружбе уже 6 лет.
Кофе она назвала горьким, безвкусным, совершенно не стоящим своих денег. В процессе общения мы выяснили, что гостье не нужна денежная компенсация или замена товара, да и подарки от компании ей тоже не нужны. Ценным решением ситуации для нее стало то, что мы делились с ней процессом экспертизы кофе, т. е она видела, как конкретно ее отзыв влияет на действия и решения Кантаты.
Кстати, благодаря данной гостье мы выявили, что это был брак партии. В дальнейшем вся партия этого растворимого кофе полностью списалась из галерей за считанные дни. Стала ли гостья нашим постоянным другом Кантаты? Да. Нашей дружбе уже 6 лет.
Культура обратной связи, т. е передачи отзывов от гостей, у нас развита довольно ярко, мы активно транслируем свою готовность к качественной проработке и не боимся негатива.
В среднем по году количество отзывов варьируется от 5 до 7 тысяч. Конечно, сюда входят все формы отзывов: как негативные (жалобы), так и положительные (благодарности). Приятно отметить, что благодарности составляют 60% от общего количества.
В среднем по году количество отзывов варьируется от 5 до 7 тысяч. Конечно, сюда входят все формы отзывов: как негативные (жалобы), так и положительные (благодарности). Приятно отметить, что благодарности составляют 60% от общего количества.
Важной составляющей в работе с клиентами
является правильная организация системы работы
является правильная организация системы работы
«Для проработки большого объема отзывов без потери прицела на долгосрочное сотрудничество с гостями была сформирована команда, а также автоматизированы процессы для повышения эффективности работы.
Важный, на наш взгляд, принцип в формировании рабочей группы — в команду должны входить представители всех подразделений, в которых есть непосредственная коммуникация с клиентами. Это обеспечивает единое понимание принципов взаимодействия и поддерживает правильный настрой в решении самых сложных ситуаций».
Важный, на наш взгляд, принцип в формировании рабочей группы — в команду должны входить представители всех подразделений, в которых есть непосредственная коммуникация с клиентами. Это обеспечивает единое понимание принципов взаимодействия и поддерживает правильный настрой в решении самых сложных ситуаций».
Катерина Кришвалова
директор по маркетингу компании Кантата
5 правил по работе с клиентами
Правила деловой переписки никто не забывает, при этом всегда приятно получить персонализированный ответ, где чувствуется, что пишет человек, а не автомат. Для достижения данной цели мы используем допустимый для гостя сленг, его формы оборотов, смайлы и шутки, конечно, если это уместно.
Пример подобной коммуникации, пишет нам наш гость:
«Добрый день! Заказала ваши десерты. Подозреваю, что они вкусные. Правда попробовать их не решилась, вместо аккуратных конфет получила шоколадную кашу. Похоже, есть проблемы в доставке при такой жаре((»
Наш ответ:
«Мария, здравствуйте! Да, кашу шоколадную вы у нас точно не заказывали! Приносим наши извинения, сейчас решим ситуацию, вы обязательно должны насладиться нашими конфетами)»
Пример подобной коммуникации, пишет нам наш гость:
«Добрый день! Заказала ваши десерты. Подозреваю, что они вкусные. Правда попробовать их не решилась, вместо аккуратных конфет получила шоколадную кашу. Похоже, есть проблемы в доставке при такой жаре((»
Наш ответ:
«Мария, здравствуйте! Да, кашу шоколадную вы у нас точно не заказывали! Приносим наши извинения, сейчас решим ситуацию, вы обязательно должны насладиться нашими конфетами)»
Тут на первый взгляд все понятно, при этом как же часто можно встретить ситуации, где менеджеры заваливают клиента вопросами, не объясняя, к чему эти вопросы задаются.
Подобное сообщение формирует впечатление, что вину за произошедшее компания на себя взять не готова, скорее посредством вопросов пытается найти лазейки, где видно, что виноват сам клиент.
Если политика вашей компании нацелена на формирование долгосрочных отношений, то все вопросы должны задаваться с целью проведения дальнейшей профилактической работы в самой компании.
Пример:
«Приобрел ваш чай. Сам видимо виноват, не смотрел, как консультант его в пакет засыпает. Приехал домой, не чай, а труха и пыль. Как это пить теперь?!»
Наш ответ:
«Николай, здравствуйте! Искренне сожалеем, что такая ситуация произошла и Вы не смогли насладиться чаем. Мы обязательно решим ситуацию. Будем признательны, если Вы позволите нам чуть подробнее разобраться в инциденте и ответите на пару наших вопросов. Это поможет нам понять на каком этапе мы допустили ошибку...»
Подобное сообщение формирует впечатление, что вину за произошедшее компания на себя взять не готова, скорее посредством вопросов пытается найти лазейки, где видно, что виноват сам клиент.
Если политика вашей компании нацелена на формирование долгосрочных отношений, то все вопросы должны задаваться с целью проведения дальнейшей профилактической работы в самой компании.
Пример:
«Приобрел ваш чай. Сам видимо виноват, не смотрел, как консультант его в пакет засыпает. Приехал домой, не чай, а труха и пыль. Как это пить теперь?!»
Наш ответ:
«Николай, здравствуйте! Искренне сожалеем, что такая ситуация произошла и Вы не смогли насладиться чаем. Мы обязательно решим ситуацию. Будем признательны, если Вы позволите нам чуть подробнее разобраться в инциденте и ответите на пару наших вопросов. Это поможет нам понять на каком этапе мы допустили ошибку...»
Об этом выше мы уже упомянули, где говорили, что очень важно понимать запрос гостя. Единственное, что стоит добавить: договоритесь заранее, что конкретно в вашей компании является нормой.
Возврат денежных средств во всех ситуациях?
Чек необходим или нет?
Подарок при каждой жалобе или в каких-то особенных ситуациях?
Тут важна последовательность и уверенность в предлагаемых решениях клиенту.
К сожалению, по опыту мониторинга работы с жалобами у разных компаний, выявили, что далеко не все готовы сразу предложить какие-то конкретные решения, процесс их принятия затягивается на долгие переписки, а это влияет на лояльность клиентов не самым лучшим образом.
В Кантате есть установленные правила, которые знают как консультанты, так и топ-менеджеры компании:
- мы всегда готовы сделать возврат денежных средств, хоть и реализуем продукты питания;
- не запрашиваем чек покупки, есть возможность сделать копию из базы;
- дарим подарок от компании;
- открыто рассказываем о том, какие дальнейшие действия будем предпринимать.
Возврат денежных средств во всех ситуациях?
Чек необходим или нет?
Подарок при каждой жалобе или в каких-то особенных ситуациях?
Тут важна последовательность и уверенность в предлагаемых решениях клиенту.
К сожалению, по опыту мониторинга работы с жалобами у разных компаний, выявили, что далеко не все готовы сразу предложить какие-то конкретные решения, процесс их принятия затягивается на долгие переписки, а это влияет на лояльность клиентов не самым лучшим образом.
В Кантате есть установленные правила, которые знают как консультанты, так и топ-менеджеры компании:
- мы всегда готовы сделать возврат денежных средств, хоть и реализуем продукты питания;
- не запрашиваем чек покупки, есть возможность сделать копию из базы;
- дарим подарок от компании;
- открыто рассказываем о том, какие дальнейшие действия будем предпринимать.
По сути, вы измеряете температуру взаимодействия с клиентом. В большинстве случаев, если вся предыдущая коммуникация была верно выстроена, предложены комфортные для клиента решения, то градус общения будет приятный, клиент довольный и нацеленный на дальнейшее сотрудничество.
Выяснить это можно несколькими простыми вопросами. Совсем не стоит перегружать клиента.
Пример:
«Лариса, здравствуйте!
Счастливы, что Вы дали нам возможность исправить ситуацию! Надеемся, чай порадует Вас!
Скажите, пожалуйста, смогли ли мы скорректировать впечатление и комфортно для Вас решить инцидент?»
В завершающих ответах клиенту транслируйте свою готовность к дальнейшей коммуникации.
Клиент должен понимать, что подобное дружеское общение не является исключением, т.к изначальный запрос был основан на негативной ситуации. Прекрасно, когда у гостя появляется уверенность, что к компании можно обратиться всегда и по любому вопросу.
Выяснить это можно несколькими простыми вопросами. Совсем не стоит перегружать клиента.
Пример:
«Лариса, здравствуйте!
Счастливы, что Вы дали нам возможность исправить ситуацию! Надеемся, чай порадует Вас!
Скажите, пожалуйста, смогли ли мы скорректировать впечатление и комфортно для Вас решить инцидент?»
В завершающих ответах клиенту транслируйте свою готовность к дальнейшей коммуникации.
Клиент должен понимать, что подобное дружеское общение не является исключением, т.к изначальный запрос был основан на негативной ситуации. Прекрасно, когда у гостя появляется уверенность, что к компании можно обратиться всегда и по любому вопросу.
Клиент обратился с жалобой. Жалоба вами проработана и гость поблагодарил за оперативное решение — это прекрасно, но ещё не является подтверждением качества вашей работы.
Истинным результатом эффективности проработки жалобы — это факт того, вернулся к вам клиент за товаром или услугой или нет.
Конечно, тут стоит учесть частоту посещаемости. К примеру, если гость приобрел у нас развесной чай или кофе, то в среднем мы ожидаем, что через 2-3 месяца гость к нам должен вернуться. Соответственно, при просмотре эффективности проработки жалоб мы берём период в разрезе до трёх месяцев.
Истинным результатом эффективности проработки жалобы — это факт того, вернулся к вам клиент за товаром или услугой или нет.
Конечно, тут стоит учесть частоту посещаемости. К примеру, если гость приобрел у нас развесной чай или кофе, то в среднем мы ожидаем, что через 2-3 месяца гость к нам должен вернуться. Соответственно, при просмотре эффективности проработки жалоб мы берём период в разрезе до трёх месяцев.
Эти пять правил просты в их смысле и реализации. Но отдельно отметим, что в зависимости от канала взаимодействия, формулировки в ответах от компании могут отличаться. Тут важен сам посыл.
К примеру, в Кантате есть онлайн чат для посетителей сайта и мобильного приложения.
Учитывая специфику канала, менеджеры используют укороченные, простые для быстрого прочтения формулировки. Если мы говорим о таком канале как почта, то тут предпочтительней развернутая форма ответа, при этом, конечно, не на несколько страниц.
Учитывая специфику канала, менеджеры используют укороченные, простые для быстрого прочтения формулировки. Если мы говорим о таком канале как почта, то тут предпочтительней развернутая форма ответа, при этом, конечно, не на несколько страниц.
В завершении хочется поделиться кейсом взаимодействия с гостем, коммуникация с которым выстраивалась несколько дней. Для нас это ценный пример того, как из очень резко негативно настроенного гостя мы приобрели лояльного клиента. Это становится доказательством того, что критические ситуации и жалобы могут стать стартом для многолетней дружбы между компанией и клиентом.
История одной жалобы
Наш гость Леонид был знаком с Кантатой не так давно, когда у нас произошло первое общение. В целом, важно обратить внимание, что общее впечатление о ритейле у него было самое негативное. Это читалось буквально с первых строк его письма, где он выражал свое недовольство нашей службой доставки.
Ситуация заключалась в том, что с нашей стороны была допущена ошибка, заказ был отправлен не вовремя. Коммуникация складывалась крайне сложно, ведь мы допустили несколько промахов.
Изначально не оказали должной поддержки и не отобразили понимания его негодования.
Ситуация заключалась в том, что с нашей стороны была допущена ошибка, заказ был отправлен не вовремя. Коммуникация складывалась крайне сложно, ведь мы допустили несколько промахов.
Изначально не оказали должной поддержки и не отобразили понимания его негодования.
Сразу закидали вариантами решений, что на первом этапе Леониду совсем не требовалось.
Нам очень повезло, что Леонид, несмотря на негативное к нам отношение, продолжал с нами общение и дал возможность исправить ранее допущенные ошибки, что в итоге привело к разрешению ситуации.
Как отметил сам Леонид: «ваше искреннее упорство в желании решить эту ситуацию меня даже удивляет, отрадно, что вы признаете свои провалы. Возможно именно так и должна вести себя компания с правильным отношением к людям.»
Этим кейсом хочется подытожить ранее озвученную тему.
Нам очень повезло, что Леонид, несмотря на негативное к нам отношение, продолжал с нами общение и дал возможность исправить ранее допущенные ошибки, что в итоге привело к разрешению ситуации.
Как отметил сам Леонид: «ваше искреннее упорство в желании решить эту ситуацию меня даже удивляет, отрадно, что вы признаете свои провалы. Возможно именно так и должна вести себя компания с правильным отношением к людям.»
Этим кейсом хочется подытожить ранее озвученную тему.
Считаем, что политика компании любой сферы, должна быть построена на искреннем и доверительном общении с клиентами, а правильно сформированная коммуникация при жалобах лишь увеличит количество благодарных клиентов.
Матвеева Александра
руководитель группы по развитию гостевого опыта в компании Кантата.
Статья для журнала «Пресс-служба» — актуальный экспертный контент в области public relations. Выпуск 10, 2021г